信じられないことに、今月 6 日に出した日本向けの小包は、20 日になっても NZ から出ておらず、一体どうなっているんだ、紛失してはいないだろうかと、さすがに心配になった。
日本(のとりわけ東京)から送られた荷物は、例え最も安い送料であったとしても、3 日目にはこちらに向けて飛び立っているというのに、この違いは恐ろしい。
荷物をただスキャンしただけで 2 週間も放りっぱなしだが、どうなっているんだ?とNZ Post カスタマーサービスに Email を送ったところ、しばらくして電話で返事が来た。
「荷物はオーバーサイズなので、あなたの住所に送り返すことになります」と...
オーバーサイズって... 私の送ったのは靴箱サイズ(実際に靴箱そのものを使った)なので、オーバーサイズな訳はない、何かの間違いではないか、よく調べてくれと、何度言っても埒があかず、送り返すと繰り返すだけ...
私もそんな理不尽な対応に納得することはできず、送り返すなどあり得ないと突っぱね続けていたら、それではエクスポートの部門に連絡してみてくれと、Email アドレスを送ってきた。
早々になぜこのようなことになっているのか、2 週間も放りっぱなしで、問い合わせたら返送すると告げられるなど、もっての外だ。
私の送った荷物はオーバーサイズと指摘されるなど誰一人想像だにできないサイズであることに加え、もし仮に家で計った重量がそちらで計ったものと違い、わずかでも超過していたら、超過分を請求されると書いてあったので、それは承知していたが、何の連絡もなしに 2 週間もの間放置された挙句に返送されるなど、どう考えても納得できるものではないと、不適切な対応に非常に憤りを覚える旨を丁寧に書き記し、速攻で苦情を送っておいた。
そして、送ってから 20 日も経った日の朝早く、玄関先に返送された荷物が配達されていた。
そこには手書きで、オーバーサイズ/オーバーウェイトである旨が書かれ、更に、エコノミー プラスにして送るようにと付け加えられていた。
私は即座に、ありとあらゆる "ツッコミどころ" を書き記し、PDF ファイルにしてカスタマーサービスのマネージャー宛に苦情を申し立てた。
NZ Post の怠慢な仕事振りに対する憤りはもとより、ウェブサイトの作りが誠にお粗末であることは否めないこと。一般家庭で使われている計量機器は NZ Post で使用されているもののように精密ではないことを NZ Post 側でも承知していることから、NZ Post 側で計測した超過分を追加チャージしてくる旨が注意書きとして書かれているのではないか。
オンラインで料金を支払い、内容物の申告をした際に、家庭用の計量器で計った重量が 2 kg と出た場合は、当然のことながら 2 kg と申告するしかない。そして、次の画面ではエコノミーか、料金の恐ろしく高いクーリエやらエクスプレスのオプションしか出て来ず、そのような状況でエコノミープラスの存在などどうして知り得よう。
返送するために 20日間も保管し、手書きの返送ラベルを作成し、荷物に貼って仕分けするという面倒な作業をわざわざせずとも、重量がわずかでもオーバーしていたら、その時点でエコノミープラスに自動的に変更になるようにシステムを設計しておけば、超過分を引き落とすだけでスムーズにことが運ぶはずなのに、どうしてそういう効率的な方法が取れないのか。
エコノミーとエコノミープラスの違いは補償金額の違いだけで、配送にかかる時間も、取り扱いの優先度も全く同じ... 何日も何日もかけて手書きの返送ラベルを作成するよりも、重量を計ったその場で新しいラベルに張り替えるだけで済むではないか。もっと言えば、エコノミーとエコノミープラスのカテゴリー分けを取り払えばいいだけの話ではないのか等々、顧客にも、また現場で働いている職員にとっても、非効率を要求される縛りを取り除くよう改善することが望まれるように思えてならない旨を書いて送ったところ、調査部門から届いた返事には、「もう既に荷物は返送されてしまっている。もしこちらのファシリティにまだ保管されていたのなら、エコノミープラスにラベル変更してそのまま送ることもできたでしょうが、もう不可能です」と書かれていて唖然とした。
(できたんじゃないか!!!、できたのかい!!!じゃ、なぜ放りっぱなしにしておいた!!!と誰しもが思うところだろう)
「私が問い合わせ/苦情を送ったのは、実際に荷物が送り返されて来た 6 日も前でした。そちらの記録にも当然残っているはずですし、私も時系列で事の流れを記録/記載し、PDF で添付資料を提出してあります」と速攻で email を送ったが、"調査部門" は一体何を調べていたのだろうかと、そのお粗末な仕事ぶりに心底辟易してしまった。
また、付け加えて、今後の連絡は電話ではなく、email で送ってくれるよう要求した。「言った」/「言っていない」の馬鹿げた論争を避けるためである。(もちろん通話は録音されているとは思うが)
調査部門からはその後全く返信は無く、この件は損害賠償を扱う部門に回されたようで、翌日全額返金が認められたとの通知があった。返金に要する書類を email で送ってくるよう指示があったが、送っても返金が完了したという通知は来ていない。
また、20 日間も荷物が放りっぱなしにされていたことに対するしっかりとした弁明と謝罪は一切述べられておらず、NZ Post の『極めてイイカゲン』な体質が改善されることは、今後もおそらく期待薄であろう。































